Optimization of Facilities and Infrastructure as a Strategy for the Development of MRT Jakarta Services

  • Ani Tjitra Handayani Engineering Study Program, Faculty of Engineering and Planning, National Institute of Technology Yogyakarta, Sleman
  • Agus Erwansyah Construction Management Study Program, Madyathika Polytechnic, Purbalingga

Keywords

MRT Jakarta, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, User Satisfaction, Development Strategy

Abstract

Meningkatkan kualitas layanan MRT Jakarta memerlukan evaluasi kepuasan pengguna untuk mendukung strategi pengembangan layanan yang efektif. Studi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna dan merumuskan strategi prioritas untuk meningkatkan infrastruktur dan armada MRT Jakarta melalui integrasi metode Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dan Analisis Kinerja Penting (IPA). Pendekatan kuantitatif digunakan dengan data primer yang dikumpulkan dari 400 pengguna MRT Jakarta, didukung oleh data sekunder dari PT MRT Jakarta, Standar Layanan Minimum (SPM), dan literatur terkait. Hasil menunjukkan bahwa nilai CSI untuk infrastruktur stasiun dan armada masing-masing adalah 83,16% dan 83,77%, keduanya diklasifikasikan sebagai Sangat Baik. Namun, hasil IPA mengidentifikasi beberapa atribut prioritas yang memerlukan peningkatan, termasuk keandalan operasional, transportasi pengumpan dan informasi perjalanan, fasilitas keselamatan penumpang, dan penomoran identifikasi kereta. Integrasi CSI dan IPA menghasilkan strategi pengembangan yang berfokus pada peningkatan atribut layanan prioritas sambil mempertahankan layanan yang berkinerja baik. Pendekatan terintegrasi ini memberikan dasar yang lebih komprehensif untuk menentukan prioritas guna mendukung peningkatan layanan MRT Jakarta yang berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Wardhani, W. S., Situmorang, R., Levara, J. C., & Taki, H. M.. (2021). Passengers services preferences on Jakarta MRT phase I (Lebak Bulus to Hotel Indonesia). IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 737, 012055.

Prasidi, A., Fachrial, P., Sabilla, M. F., Maisarah, P., Ratnasari, D., & Pahrudin, C. (2023). The Influence of Service Quality and Station Facilities on Mass Rapid Transit Jakarta Passengers' Satisfaction. KnE Social Sciences, 8(9), 877–886.

Jakarta Provincial Government, Jakarta Special Capital Region Governor Regulation Number 95 of 2019 concerning Minimum Service Standards for Transportation of People with Integrated Mass Rapid Transit and Integrated Highway/Light Rail Transit. Jakarta: Jakarta Provincial Government, 2019.

Christiani, A., & Kayrra, A. (2024). The effect of accessibility, connectivity, service quality, and passenger satisfaction on the loyalty of Jakarta Mass Rapid Transit (MRT) passengers. Journal of Industrial Systems Engineering, 13(2), 17–28.

Almaliki, M. F., Arsyad, L. O. M. N., Putra, A. A., Soeparyanto, T. S., Hado, H., Prasetyo, E. W., & Satyadharma, M. (2024). Analysis of passenger service performance at Bau-Bau Crossing Port using the Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index approach. Journal of Innovative Research, 4(4), 2147–2158.

Agustina, D., & Sahfitri, V. (2022). Analysis of Online Transportation User Satisfaction Using Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods. Information Systems and Informatics Journal.

Tjitrohartoko, O. S., & Saraswati, T. G. (2020). Applying Importance Performance Analysis to Assess Customer Satisfaction: Mass Rapid Transportation in Indonesia. Proceedings of the 3rd Asia Pacific Management Research Conference (APMRC 2020).

PT MRT Jakarta. (2025). MRT Jakarta Annual Report 2024. PT MRT Jakarta (Perseroda).

Cochran, W.G., 1977. Sampling Techniques. Edisi ke-3. New York: John Wiley & Sons.

Likert, R., 1932. A Technique for the Measurement of Attitudes. New York: Archives of Psychology.

Riduwan, 2015. Measurement Scale of Research Variables. Bandung: Alfabeta.

Johnson, R.A., dan Wichern, D.W., 2007. Applied Multivariate Statistical Analysis. Edisi ke-6. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Cronbach, L.J., 1951. Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika. Hal: 297-334.

Nunnally, J.C., and Bernstein, I.H., 1994. Psychometric Theory. 3rd ed. New York: McGraw-Hill.

Aritonang, R.L., 2005. Customer Satisfaction: Measurement and Analysis with SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Martilla, J.A., dan James, J.C., 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing. Hal: 77-79.

Subekti, T.M., Hidayati, L.N.N., and Yulianto, B., 2025. Analysis of the Quality of Trans Jateng Solo Wonogiri Bus Service Using the Importance Performance Analysis (IPA) Method. Journal of Civil Engineering Research.

29-08-2026