PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN PASIEN PADA PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG KEAMANAN LAYANAN KESEHATAN DAN EMPATI TENAGA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KABUPATEN LOMBOK TENGAH

Abstract

Praktik penunjang disertasi ini dilaksanakan di Dinas Kesehatan Provinsi Nusa Tenggara Barat sebagai lembaga pembina dan pengendali mutu pelayanan kesehatan primer, dengan fokus pada Puskesmas di Kabupaten Lombok Tengah. Tujuan praktik ini adalah mengembangkan model peningkatan kepuasan pasien melalui persepsi terhadap keamanan layanan dan empati tenaga kesehatan dengan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan meliputi pengkajian sistem pembinaan, analisis Fishbone, penentuan prioritas masalah menggunakan USG, serta analisis SWOT sebagai dasar perumusan intervensi kebijakan. Hasil pengkajian menunjukkan bahwa kepuasan pasien di Puskesmas Lombok Tengah sangat dipengaruhi oleh persepsi terhadap keamanan layanan dan empati tenaga kesehatan. Namun, pengaruh kedua faktor tersebut terhadap kepuasan pasien bekerja secara tidak langsung melalui tingkat kepercayaan pasien. Ketika pasien merasa aman dan diperlakukan dengan empati, kepercayaan terhadap Puskesmas meningkat dan mendorong kepuasan yang lebih tinggi. Sebagai solusi dikembangkan Provincial Trust-Based Primary Care Quality System (PTBPCS–NTB), yaitu model pembinaan mutu pelayanan primer berbasis penguatan keamanan layanan, empati tenaga kesehatan, dan kepercayaan pasien. Model ini menempatkan Dinas Kesehatan Provinsi NTB sebagai pengendali standar mutu, keselamatan pasien, dan pembinaan perilaku pelayanan di Puskesmas. Implementasi awal PTBPCS–NTB menunjukkan peningkatan rasa aman, tumbuhnya kepercayaan pasien, dan perbaikan kepuasan pasien di Puskesmas Kabupaten Lombok Tengah. Praktik ini menegaskan bahwa penguatan kepercayaan pasien melalui mutu dan empati pada level regulator merupakan kunci dalam membangun pelayanan kesehatan primer yang berorientasi pada pasien.