STRATEGI IMAGE RESTORATION DALAM KRISIS REPUTASI KORPORAT: ANALISIS ISI KUALITATIF ATAS RESPONS AQUA PADA POLEMIK SUMBER AIR

  • Febriani Rossa Tea LSPR Institute of Communication and Business
  • Syalira Puti Rulliani LSPR Institute of Communication and Business
  • Titin Fauziyah Rochmawati LSPR Institute of Communication and Business

Keywords

Image Restoration, Image Repair, Komunikasi Krisis, Reputasi Korporat, AQUA, Analisis Isi Kualitatif

Abstract

Penelitian ini menganalisis strategi pemulihan citra (image restoration) yang diterapkan AQUA (PT Tirta Investama/Danone Indonesia) dalam merespons polemik sumber air yang dipicu inspeksi mendadak Gubernur Jawa Barat Dedi Mulyadi pada Oktober 2025. Kasus ini menarik karena tuduhannya terbelah: secara faktual (sumber air) kemudian divalidasi sah oleh Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), tetapi secara persepsi narasi iklan “mata air pegunungan” dianggap bermasalah. Dengan metode analisis isi kualitatif deskriptif-interpretatif berdasarkan tipologi Benoit (1995), penelitian memetakan sebelas tindakan pemulihan citra AQUA pada periode 20 Oktober–13 November 2025, dan menilai kesesuaiannya terhadap tolok ukur efektivitas Benoit dan Drew (1997) serta lensa Situational Crisis Communication Theory (Coombs, 2007). Hasil menunjukkan strategi AQUA bersifat multivalen, sebagian besar tindakan menyatukan dua hingga tiga strategi sekaligus. Dengan dominasi bolstering dan differentiation, disertai simple denial, transcendence, dan satu attacking the accuser, sementara dua strategi yang dinilai paling efektif, mortification dan corrective action, sama sekali tidak digunakan. Komposisi ini selaras dengan situasi pada dimensi faktual yang kontestabel, tetapi tidak selaras pada dimensi persepsi yang keliru. Penelitian menyimpulkan bahwa kesesuaian strategi pemulihan citra bergantung pada dimensi krisis, dan bahwa hasil yang relatif menguntungkan AQUA lebih dapat dijelaskan oleh fakta yang berpihak daripada oleh ketepatan strateginya.

References

[1] Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). "BPKN Pastikan Aqua Tidak Melanggar Hak Konsumen soal Sumber Air." DetikHealth, 29 Oktober 2025. https://health.detik.com/berita-detikhealth/d-8183743/bpkn-pastikan-aqua-tidak-melanggar-hak-konsumen-soal-sumber-air.

[2] Bengkulu Tribun News. "Aqua Minta Dedi Mulyadi Bersihkan Nama Baik Perusahaan soal Sumur Bor: Kemarin Diviralkan Propaganda." Tribunnews, 2025. https://bengkulu.tribunnews.com/nasional/91664/aqua-minta-dedi-mulyadi-bersihkan-nama-baik-perusahaan-soal-sumur-bor-kemarin-diviralkan-propaganda.

[3] Benoit, William L. Accounts, Excuses, and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies. Albany, NY: State University of New York Press, 1995.

[4] Benoit, William L. "Image Repair Discourse and Crisis Communication." Public Relations Review 23, no. 2 (1997): 177–86. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(97)90023-0.

[5] Benoit, William L., and Shirley Drew. "Appropriateness and Effectiveness of Image Repair Strategies." Communication Reports 10, no. 2 (1997): 153–63. https://doi.org/10.1080/08934219709367671.

[6] Carroll, Archie B. "The Pyramid of Corporate Social Responsibility." Business Horizons 34, no. 4 (1991): 39–48.

[7] Claeys, An-Sofie, Veroline Cauberghe, and Patrick Vyncke. “Restoring Reputation in Times of Crisis: An Experimental Study of the Situational Crisis Communication Theory and the Moderating Effects of Locus of Control.” Public Relations Review 36, no. 3 (2010): 256-62.

[8] Coombs, W. Timothy. “Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.” Corporate Reputation Review 10, no. 3 (2007): 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049.

[9] Fombrun, Charles J. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. 20th anniversary ed. Boston: Harvard Business School Press, 2018.

[10] Fombrun, Charles J., and Cees B. M. van Riel. Fame and Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations. Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall, 2004.

[11] Lee, Bo Kim. "Audience-Oriented Approach to Crisis Communication." Public Relations Review 30, no. 3 (2004): 301–10.

[12] Liu, Brooke Fisher, Lucinda Austin, and Yan Jin. “How Publics Respond to Crisis Communication Strategies: The Interplay of Information Form and Source.” Public Relations Review 37, no. 4 (2011): 344–350.

[13] Maulana, Bagus Restu, and Nasrulloh Nasrulloh. "Analisis Strategi Pemulihan Citra Bank Syariah Indonesia Pasca Dugaan Serangan Siber." EKSISBANK: Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan 8, no. 1 (2024): 76–91. https://doi.org/10.37726/ee.v8i1.1123.

[14] Tempo. "Poin-Poin Sanggahan AQUA soal Sumber Air yang Dipersoalkan Dedi Mulyadi." Tempo.co, 23 Oktober 2025. https://www.tempo.co/ekonomi/poin-poin-sanggahan-aqua-soal-sumber-air-yang-dipersoalkan-dedi-mulyadi-2083279

2026-07-06