ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG MALANG - Septiana Sawitri Dewi; Erlin Iriani; Samsul Huda (Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 2023)
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari Persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas. BRI sebagai salah Lembaga Keuangan apakah telah melaksanakan kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tangkap, keyakinan, empati dan berwujud dan manakah dari kelima dimensi tersebut paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari penelitian dengan menggunakan dua variabel yaitu terikat kepuasan nasabah (Y), dan varabel bebas terdiri dari variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati(X4) dan berwujud (X5). Berdasarkan uji parsial didapatkan hasil dimana keandalan, daya tanggap, empati, berwujud berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang sementara keyakinan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji smultan didapatkan hasil dimana semua variabel bebas keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang