ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION INDEX TERHADAP KINERJA J&T EXSPRESS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI KASUS J&T EXSPRESS BANJAR

Suseno; Ilman Adi Permana

doi:10.53625/jcijurnalcakrawalailmiah.v1i6.1487

Authors

Suseno Program Studi Teknik Industri, Universitas Teknologi Yogyakarta
Ilman Adi Permana Program Studi Teknik Industri, Universitas Teknologi Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.53625/jcijurnalcakrawalailmiah.v1i6.1487

Keywords:

Tangibility,Reliability, Responsiveness,Assurance, Empathy dan Kualitas layanan

Abstract

Perkembangan dunia bisnis saat ini sangat berkembang semakin meningkat sebanding dengan meningkatnya permintaan masyarakat Indonesia jerhadap jasa pengiriman dalam memenuhi kebutuhan. Adanya jasa pengiriman barang banyak dimanfaatkan oleh pelaku bisnis online dalam merambah pasar di berbagai daerah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan serta atribut dimensi kualitas kinerja yang dianggap penting dalam layanan jasa J&T Exspress cabang Banjar Jawa Barat. Metode yang digunakan adalah Servqual dan Importance Performance Analysis ( IPA). Pengumpulan data menggunakan data primer dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan pelanggan antara kinerja dan harapan dilihat dari dimensi Tangibility (Faktor fisik),Reliability (Keandalan), Responsivenes (Daya tanggap) , Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian), dalam kategori tinggi.

References

A A Para suraman, Zeithaml, Valerie dan Leonard L. Berry (1998), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New Yorks.

Antika, H.W., Farida, N. & Listyorini, S. (2015). Pengaruh Service Performance Dan Customer Value Terhadap Repurchase Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa PT Herona Express Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro.

Atiyah, L. (2016). Product’s Quality And Its Impact On Customer Satisfaction A Field Study In Diwaniyah Dairy Factory. Proceedings Of The 10th International Management Conference.

Demnny Hidayat, (2019) Evaluasi Kualitas Layanan Di wilayah Condong Catur Depok Sleman Yogyakarta.

Erwin & Tumpal, J.R. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Vol. 13(2).

Evan A J Mamangkey, James DD Masssie, Hendra N Tawas, (2021)Heru Winarto, Tb Absor, (2017) Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Perfomance Analysis (IPA) PT Media Purna Engineering.

M Mujiya Ulkhaq, Monalisa Putri, (2017) Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Service Quality (Servqual) Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Region 1 Sumatera.

Pondaag G.E., Regi Sanjaya, Linda, Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E- Servqual Dan IPA.

Pranada Y., Lucitasari., R. L., Dan Khannan M. S. A., (2019), “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan”, Jurnal Optimasi Sistem Industry, Vol 12, No 1, 1 – 11.

Sari Oktamala, Eva Zuraidah, (2021) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual).

Sudrajad, Nur Rahma Andayani, (2019) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di PT Remaja Motor Copier.

Yovan Sawir, Shinta Wahyu Hati, (2017) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Ojek Online (Wakjek) Di Kota Batam.