ANALISIS KUALITAS LAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN XYZ BERDASARKAN SENTIMEN ULASAN PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.53625/jcijurnalcakrawalailmiah.v1i10.2580Keywords:
Sentiment Analysis, Text mining, Association rules, Naïve Bayes Clasifier, low cost carrierAbstract
Maskapai XYZ merupakan maskapai penerbangan bertaraf rendah (low cost carrier) di Indonesia dengan pilihan rute penerbangan yang sangat beragam. Berdasarkan pada ulasan yang diberikan oleh pengguna, sebanyak 34,8% pengguna menganggap layanan yang diberikan oleh maskapai XYZ baik, 32,8% berpendapat netral dan 32,5% menganggap pelayanan yang diberikan buruk. Hasil klasifikasi dengan Naïve Bayes Clasifier menunjukkan bahwa dengan perbandingan data latih 60% dan data uji 40% mampu menghasilkan akurasi sebesar 84.7%. Pada kelas sentimen positif penumpang banyak memuji pelayanan yang baik, penerbangan yang nyaman, pramugari dan staf yang ramah dan profesional, harga yang ditawarkan terjangkau dan ekonomis dengan pilihan rute yang variatif. Sedangkan dalam kelas sentimen negatif, penumpang banyak mengeluhkan mengenai delay yang ekstrem tanpa ada kompensasi yang jelas, pelayanan dan sikap dari pramugari atau staf yang buruk, antrian check in dan boarding gate yang panjang, serta bagasi yang sering hilang dan rusak.
References
Chen, Wen Kuo, Dalianus Riantama, and Long Sheng Chen. 2021. “Using a Text Mining Approach to Hear Voices of Customers from Social Media toward the Fast-Food Restaurant Industry.” Sustainability (Switzerland) 13, no. 1: 1–17. https://doi.org/10.3390/su13010268.
Buaphiban, Thapanat, and Dothang Truong. 2017. “Evaluation of Passengers’ Buying Behaviors toward Low Cost Carriers in Southeast Asia.” Journal of Air Transport Management 59: 124–33. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.12.003
Martins, Márcio Ribeiro, Susana Rachão, and Rui Augusto da Costa. 2018. “Electronic Word of Mouth: Does It Really Matter to Backpackers? Booking Website Reviews as an Indicator for Hostels’ Quality Services.” Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 19, no. 4: 415–41. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1429980.
A. Yani, Dhita Deviacita, Helen Sasty Pratiwi, and Hafiz Muhardi. 2019. “Implementasi Web Scraping Untuk Pengambilan Data Pada Situs Marketplace.” Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (JUSTIN) 7, no. 4: 257. https://doi.org/10.26418/justin.v7i4.30930.
Odim, Mba Obasi, Adewale Opeoluwa Ogunde, Bosede Oyenike Oguntunde, and Samuel Ayodele Phillips. 2020. “Exploring the Performance Characteristics of the Naïve Bayes Classifier in the Sentiment Analysis of an Airline’s Social Media Data.” Advances in Science, Technology and Engineering Systems 5, no. 4: 266–72. https://doi.org/10.25046/aj050433.
Wan Fen, Chua, Maizatul Akmar Ismail, Tasnim M A Zayet, and Kasturi Dewi Varathan. 2020. “Sentiment Analysis of Users’ Perception Towards Public Transportation Using Twitter.” International Journal of Technology Management and Information System 2, no. 1: 92–101. http://myjms.moe.gov.my/index.php/ijtmis.
Tegar Satria, Aditya, Mustafid, and Dinar Mutiara Kusumo Nugraheni. 2020. “Implementation of Integrated Bayes Formula and Support Vector Machine for Analysing Airline’s Passengers Review.” In E3S Web of Conferences. Vol. 202. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202020215004.
