KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KUA BANDUNG WETAN, KOTA BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Syahrial Sidik; Wahyuari Wahyuari; Supriyadi Sapolo; M. Nasyubun; Anisha Maharani  Tambunan

Authors

Syahrial Sidik Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti
Wahyuari Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti
Supriyadi Sapolo Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti
M. Nasyubun Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti
Anisha Maharani Tambunan Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti

Keywords:

Public Service, KUA, IPA, PGCV, Service Quality, Public Satisfaction

Abstract

The quality of public services is an important factor in building public trust in government institutions, including the Office of Religious Affairs (KUA). This study aims to analyze the quality of public services at the KUA Bandung Wetan, Bandung City, using the Importance Performance Analysis (IPA) and Potential Gain in Customer Value (PGCV) methods. The IPA method is used to identify gaps between the level of importance and service performance based on public perception, while PGCV is used to measure the potential for service value improvement by identifying attributes that significantly impact customer satisfaction. This study employs a descriptive quantitative approach with a questionnaire distributed to 46 respondents. The IPA analysis results indicate two indicators that should be prioritized for improvement: Timeliness (KW2) and Transparency of Procedures (TP1), as they have high importance values but suboptimal performance. The PGCV calculations confirm that improvements in these two indicators have the potential to significantly enhance the perceived value of services by the public. This study contributes theoretically by integrating the IPA and PGCV approaches in public service evaluation based on ServQual, and practically by providing strategic improvement recommendations for KUA to sustainably enhance public satisfaction.

References

Alifah, N., Rachmawati, E., & Prasetyo, A. (2020). Analisis Importance Performance Analysis dalam meningkatkan pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 15(2), 100-109.

Atep Adya Bharata. (2022). Dasar-dasar Pelayanan Publik. Jakarta: Prenada Media.

Dewi, R. M., Lukmandono, L., & Prasetyo, A. (2021, October). Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Public Service dengan Metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value (Studi Kasus: Puskesmas Jagir Surabaya). Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan, 9(1), 15-21.

Endrian, E., & Lanin, D. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di instansi publik. Jurnal Administrasi Publik, 9(1), 75–84.

Firmansyah, M., & Haeril, H. (2024). Kompetensi dan responsivitas petugas pelayanan publik. Jurnal Birokrasi dan Pelayanan Publik, 13(1), 22–30.

Ghozali, I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiyansyah. (2021). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, dan Indikator. Yogyakarta: Gava Media.

Ismail, M., Hidayat, R., & Susanto, A. (2017). Evaluasi kualitas layanan publik berbasis teknologi. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 7(2), 120–134.

Kasmir. (2023). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Kementerian Agama RI. (2020). Profil Kantor Urusan Agama. Jakarta: Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam.

Lanin, D. A., & Hermanto, N. (2019). Kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat: Studi pada instansi pemerintah. Jurnal Administrasi Negara, 14(2), 180–193.

Mahsyar, A. (2011). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Menggunakan Importance Performance Analysis. Makassar: Universitas Hasanuddin.

Pasaribu, H., Putra, A. R., & Lestari, D. (2021). Evaluasi kinerja pelayanan publik menggunakan Importance Performance Analysis. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 17(1), 55–66.

Rahmawati, D., Susilowati, A., & Wicaksono, H. (2022). Digitalisasi layanan publik dan dampaknya terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Transformasi Digital, 4(3), 45–57.

Sadida, M. R., Putri, S. N., & Kurnia, D. (2024). Kolaborasi masyarakat dan pemerintah dalam peningkatan kualitas layanan publik. Jurnal Pemerintahan dan Kebijakan Publik, 12(1), 34–47.

Salam, A. (2023). Penerapan metode Potential Gain in Customer Value dalam layanan publik. Jurnal Evaluasi Kebijakan Publik, 9(2), 101–110.

Sani, H. (2022). Kesenjangan antara ekspektasi dan realitas dalam pelayanan publik. Jurnal Pelayanan Masyarakat, 10(1), 88–96.

Setiawan, D., & Wahyuni, S. (2021). Efektivitas pelayanan publik di masa transformasi digital. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 6(1), 44–52.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.

Tovalini, A. (2020). Evaluasi pelayanan publik berbasis partisipasi masyarakat. Jurnal Pelayanan Publik Indonesia, 8(2), 67–76.

Wahyudin, U., Nugraha, D., & Amalia, R. (2023). Pengaruh teknologi informasi terhadap kualitas pelayanan publik. Jurnal Manajemen Publik Digital, 5(2), 25–33.

Wijaya, D. J. (2019). Analisis kualitas layanan e-government menggunakan metode E-govqual dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi kasus: Badan Pusat Statistik) (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta).

Yusuf, M. (2017). Masalah dalam pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Ilmu Sosial dan Politik, 3(1), 98–110.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill.