KUALITAS PELAYANAN PADA ULP (UNIT LAYANAN PELANGGAN) PLN (PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA) AMUNTAI KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA
Keywords:
Kualitas Pelayanan, ULP PLN Amuntai, SERVQUAL, Faktor Pendukung dan PenghambatAbstract
Fenomena masalah yang sering dikeluhkan masyarakat, seperti keterlambatan pemasangan KWH baru akibat stok kosong tanpa pemberitahuan sesuai SOP, lambatnya penanganan gangguan listrik yang tidak sesuai dengan standar waktu respon dan pemulihan, serta kurangnya keramahan dan tanggapan petugas pelayanan terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada Unit Layanan Pelanggan (ULP) PLN Amuntai, Kabupaten Hulu Sungai Utara, dengan menggunakan model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tipe deskriptif. Data diperoleh melalui teknik observasi, wawancara mendalam dengan 13 informan (terdiri dari petugas dan pelanggan PLN ULP Amuntai), serta dokumentasi. Teori yang digunakan adalah model SERVQUAL dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yang meliputi lima dimensi: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di ULP PLN Amuntai dinilai cukup baik, dengan beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, khususnya terkait keterlambatan pemasangan KWH meter, penanganan keluhan pelanggan, serta sikap petugas dalam memberikan layanan. Faktor pendukung kualitas pelayanan meliputi fasilitas penunjang yang memadai dan sumber daya manusia yang kompeten. Sementara itu, faktor penghambat yang ditemukan mencakup kendala eksternal seperti cuaca dan kondisi wilayah, keterbatasan stok KWH meter, serta karakter dan disiplin pegawai dalam melayani pelanggan. Saran kepada Manajer ULP PLN Amuntai memperkuat koordinasi dengan unit distribusi dan logistik untuk menjamin ketersediaan alat pemasangan baru seperti KWH meter. Rekomendasi penelitian ini mencakup peningkatan koordinasi antarunit dalam pengadaan alat, optimalisasi sistem pemantauan layanan, serta penguatan sikap empati dan responsivitas petugas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
References
Anonim Kepmenpan No. 63/2003. Kepmen PAN 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Anonim, 2022. Pedoman Penyusunan dan Penulisan Skripsi Program Studi S1 Administrasi Publik: Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai.
Anonim, Undang-Undang (UU) No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Anonim, Undang-Undang (UU) No. 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Fitriyani, R., & Widodo, J. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PLN. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 5(1), 45–52.
Hamdani Ahmad. 2021. “Kualitas Pelayanan Publik Pada PT. PLN Kelua Kecematan Kelua”. Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Tentang Marketing Management (13th ed). Pearson Education.
Marpaung, J. P. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Model SERVQUAL di PLN.
Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 155–168.
Maulida, Sri. 2014. Pelayanan Publik, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).
Bandung: CV Indra Prahasta
Muhammad Fitri Ramadana, 2020. Pelayanan Publik: Yayasan Kita Menulis.
Pasolong, Harbani. 2019. Teori Administrasi Publik. Bandung. Penerbit cv.
Risaldi. 2022. “Kualitas Pelayanan Teknik Pada Kantor Perusahaan Listrik Negara (PLN) Kelua Kabupaten Tabalong”. Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA).
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suharno, S. (2015). Dasar-Dasar Ketenagalistrikan. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
