ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN SIRIMAU KOTA AMBON
Keywords:
Kualitas Pelayanan Publik, Perspektif MasyarakatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam perspektif masyarakat di Kantor Kecamatan Sirimau Kota Ambon. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pegawai Kantor Kecamatan Sirimau dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sirimau belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat, terutama dalam dimensi ketepatan waktu, kompetensi petugas, dan sarana prasarana. Dimensi keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) dinilai cukup baik, namun dimensi bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), dan empati (empathy) masih perlu ditingkatkan. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan kapasitas sumber daya manusia, penyempurnaan standar operasional prosedur, serta peningkatan sarana dan prasarana pelayanan.
References
Badan Pusat Statistik Kota Ambon. 2023. Kota Ambon Dalam Angka 2023. BPS Kota Ambon.
Dwiyanto, A. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik (Edisi ke-3). Gadjah Mada University Press.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya (Edisi Revisi). Gava Media.
Kantor Kecamatan Sirimau. 2023. Laporan Tahunan Kecamatan Sirimau Tahun 2022. Pemerintah Kota Ambon.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Management (14th ed.). Pearson Education.
Mahmud, A. 2021. Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan: Studi Kasus pada Kantor Kecamatan di Kota Makassar. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 17(2), 108–121.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Moenir, H. A. S. (201. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Edisi ke-8). Bumi Aksara.
Moleong, L. J. 2017. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Nasir, M. 2011. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pemerintah Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Sekretariat Negara.
Pemerintah Republik Indonesia. 2014. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Sekretariat Negara.
Ratminto & Winarsih, A. S. (2015). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal (Edisi ke-10). Pustaka Pelajar.
Sinambela, L. P. 2016. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi (Edisi ke-7). PT Bumi Aksara.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satisfaction (Edisi ke-4). ANDI
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
