PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI VOICE OF THE CUSTOMER PADA DISTRIBUTION CENTER PT SUMBER ALFARIA TRIJAYA TBK GIANYAR

Abstract

Perkembangan industri ritel modern menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah Customer Relationship Management (CRM) yang didukung oleh Voice of the Customer (VOC) sebagai media untuk memahami kebutuhan, harapan, dan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan CRM pada Distribution Center PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk Gianyar, mengkaji implementasi VOC dalam mendukung hubungan perusahaan dengan pelanggan, menganalisis peran VOC dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam penerapan CRM dan VOC. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi kepustakaan, kemudian dianalisis menggunakan teknik reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM pada Distribution Center telah mendukung kelancaran distribusi barang melalui peningkatan kualitas pelayanan, pemanfaatan teknologi informasi, dan komunikasi yang efektif dengan gerai. Implementasi VOC memberikan kontribusi dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mempercepat penanganan keluhan, meningkatkan kualitas pelayanan, serta memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala, antara lain keterlambatan distribusi, pengelolaan stok yang belum optimal, hambatan komunikasi, gangguan teknologi informasi, serta keterbatasan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus melakukan evaluasi dan penyempurnaan sistem CRM dan VOC agar mampu meningkatkan efektivitas operasional serta memberikan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan secara berkelanjutan.