EVALUASI PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH KELURAHAN DI KECAMATAN MALALAYANG KOTA MANADO
Keywords
Evaluasi, Pelaksanaan, Pelayanan Publik, Pelayanan Prima, Pemerintah KelurahanAbstract
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif untuk mengurai, menggambarkan, dan menganalisis secara holistik fenomena empiris di lapangan secara alamiah. Pengumpulan data dilakukan secara komprehensif melalui teknik wawancara mendalam dengan para informan kunci, observasi langsung terhadap perilaku pelayanan, serta studi dokumentasi regulasi terkait. Evaluasi objek penelitian dibedah secara sistematis menggunakan instrumen lima indikator pelayanan prima (service excellence) menurut Sutopo dan Suryanto (2003), yang meliputi kualitas layanan, kepuasan masyarakat, efisiensi dan efektivitas, komunikasi dan keramahan, serta penyelesaian masalah dan pengaduan. Untuk mempertajam kedalaman analisis perilaku birokrasi dan akuntabilitas instansi lokal, pisau analisis tersebut dielaborasi dengan kriteria evaluasi William N. Dunn, dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman, serta dipayungi oleh nilai-nilai paradigma New Public Service (NPS) dan prinsip Good Governance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelaksanaan pelayanan publik pada pemerintah kelurahan di Kecamatan Malalayang telah berjalan cukup baik dan berhasil memenuhi aspek formal penyelenggaraan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) serta ketentuan perundang-undangan. Ditinjau dari kriteria efektivitas dan produktivitas, aparatur dinilai cukup tertib dalam menyusun laporan akuntabilitas kinerja instansi serta sigap memproses dokumen kependudukan darurat. Meskipun demikian, hasil evaluasi lapangan menegaskan bahwa pelaksanaan pelayanan belum sepenuhnya optimal dan masih menghadapi berbagai hambatan riil, seperti terjadinya kesenjangan (gap) antara SOP baku dengan implementasi di tingkat bawah akibat keterbatasan kuantitas personil aparatur yang tidak sebanding dengan tingginya beban kerja harian. Selain itu, pemanfaatan sistem administrasi masih didominasi oleh pencatatan manual pada buku register dan arsip fisik karena ketersediaan fasilitas teknologi informasi serta ketersediaan jaringan internet kantor yang belum merata.
References
[1] Creswell, J. W. (2016). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran (Edisi Keempat). Yogyakarta: Pustaka Pelajar. (Tambahan: Untuk acuan metode penelitian kualitatif di Bab III)
[2] Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering (4th ed.). New York: Routledge.
[3] Dunn, W. N. (2018). Public Policy Analysis: An Integrated Approach (6th ed.). New York: Routledge.
[4] Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education. (Tambahan: Acuan teori kepuasan pelanggan/masyarakat di Bab IV)
[5] Moenir, A. S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
[6] Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. (Tambahan: Untuk acuan keabsahan data dan teknik analisis di Bab III)
[7] Scriven, M. (1991). Evaluation Thesaurus (4th ed.). Newbury Park, CA: Sage Publications.
[8] Sedarmayanti. (2009). Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Refika Aditama.
[9] Sinambela, L. P., Situmorang, S., & Simanjuntak, H. (2011). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
[10] Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. (Tambahan: Untuk acuan teknik pengumpulan data, observasi, dan wawancara di Bab III)
[11] Stufflebeam, D. L., & Shinkfield, A. J. (1985). Systematic Evaluation: A Self-Instructional Guide to Theory and Practice. Boston: Kluwer-Nijhoff Publishing.
[12] Sutopo, & Suryanto. (2003). Pelayanan Prima: Modul Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
[13] Widjaja, H. A. W. (2013). Otonomi Desa: Merupakan Otonomi yang Asli, Bulat dan Utuh. Jakarta: Rajawali Pers.
[14] Wirawan. (2012). Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi. Jakarta: Rajawali Pers.
[15] Mairi, J., Sampe, S., & Lotulung, L. (2021). Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Bahu Kecamatan Malalayang Kota Manado. Jurnal Tata Kelola dan Kebijakan Publik, 8(2), 112-125.
[16] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
[17] Pratama, A. R., & Londa, V. Y. (2023). Evaluasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Digital di Kelurahan Wilayah Perkotaan. Jurnal Ilmu Pemerintahan Lokal, 10(1), 45-58.
[18] Soeroso, B. P. M., Pioh, N. R., & Monintja, D. K. (2023). Kinerja Unit Pelayanan Teknis Kecamatan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelayanan Publik di Masa Pandemi Covid-19 (Studi di Kecamatan Tamako Kabupaten Kepulauan Sangihe). Governance, 3(1).
[19] Thesia, R., Kimbal, A., & Kumayas, N. (2021). Kinerja Pemerintah Kelurahan dalam Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 di Kelurahan Kleak Kecamatan Malalayang Kota Manado. Jurnal Executive, 2(2), 201-215.
[20] Badan Pusat Statistik Kota Manado. (2025). Kecamatan Malalayang Dalam Angka 2025. Manado: BPS Kota Manado.
[21] Lembaga Administrasi Negara. (2014). Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance di Instansi Pemerintah. Dokumen Kajian Akademis. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
[22] Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
[23] Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
[24] Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.
[25] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah.
[26] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.
[27] Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
[28] Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
[29] Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
