PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) DI KOTA MAKASSAR
DOI:
https://doi.org/10.53625/juremi.v5i3.11701Keywords:
Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, KFCAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena meningkatnya persaingan industri makanan cepat saji di Indonesia yang menuntut setiap perusahaan, termasuk Kentucky Fried Chicken (KFC), untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, KFC menghadapi tantangan berupa penurunan jumlah gerai, pengurangan tenaga kerja, penurunan pendapatan, serta meningkatnya kerugian, sehingga dibutuhkan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan basis pelanggan. Kualitas produk menjadi faktor penting yang memengaruhi persepsi dan keputusan pembelian konsumen, sehingga relevan diteliti dalam konteks loyalitas pelanggan di tengah perubahan preferensi pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen KFC di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 140 responden yang merupakan pelanggan KFC di Kota Makassar. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel penelitian. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Kepuasan pelanggan juga memediasi sebagian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Secara praktis, hasil ini menegaskan pentingnya terus menjaga konsistensi dan inovasi kualitas produk sebagai strategi KFC dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan ketat.
References
Aditiya, I. M. (2024, March 31). Restoran Cepat Saji Pilihan Orang Indonesia Saat Berbuka Puasa. https://goodstats.id/infographic/restoran-cepat-saji-pilihan-orang-indonesia-saat-berbuka-puasa-buZmm
Adnyana, I. M., Yulianah, & Primasari, A. H. (2020). Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Mediation by Customer Satisfaction at Loka Supermarket Cibubur. International Journal of Science and Society, 2(4), 147–158. https://doi.org/10.54783/ijsoc.v2i4.200
Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Projemen UNIPA, 9(2), 18–31.
Agustin, L. (2021). Pengaruh Produk Kfc Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Cepat Saji Kfc Diponegoro Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1202–1208. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/40547/35131
Al-Fajri, D. S. (2024, November 14). KFC: 47 Gerai Tutup, 2.000 Lebih Karyawan Kena PHK. GoodStats. https://goodstats.id/article/kfc-47-gerai-tutup-2000-lebih-karyawan-di-phk-chdNZ
Aminuddin, A. (2021). An Effect of Product Quality on Customer Satisfaction At Kfc Fast Food Restaurant Branch Titi Kuning. International Journal of Economic, Technology and Social Sciences (Injects), 2(2), 547–553. https://doi.org/10.53695/injects.v2i2.580
Amirullah. (2022). Perilaku Konsumen Dan Pengambilan Keputusan Pembelian. Jurnal Akademika, 20(2), 169–175. https://doi.org/10.51881/jak.v20i2.9
Assauri, S. (2008). Manajemen Produksi dan Operasi (Edisi Revi). Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Brabo, N. A., Iswanti, H., & Pratiwi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(1), 600–612. https://jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/syntax-literate/
Chalil, R. D., Sari, J. D. P., Ulya, Z., & Hamid, A. (2020). Brand, Islamic Branding & Rebranding. Rajawali Pers.
Dewi, I. R., Michel, R. J., & Puspitarini, D. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Toko Prima Freshmart Cirebon. Jurnal Maneksi, 11(1), 314–321. https://doi.org/10.31959/jm.v11i1.1080
Dihni, V. A. (2022, July 26). Restoran Cepat Saji Paling Populer di Indonesia pada 2022, Siapa Teratas? Databoks. https://databoks.katadata.co.id/layanan-konsumen-kesehatan/statistik/d593fa64e1bf876/restoran-cepat-saji-paling-populer-di-indonesia-pada-2022-siapa-teratas#:~:text=Berdasarkan survei yang digelar Top Brand Award%2C Kentucky,di antara restoran cepat saji
Fauzi, M. I. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Ekuitas Merek (Studi Pada Konsumen KFC Di Daerah Istimewa Yogyakarta) [Universitas Muhammadiyah Yogyakarta]. https://etd.umy.ac.id/id/eprint/44317/
Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford University Press.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). In Buku Pemasaran Produk dan Merek (Issue August). CV. Penerbit Qiara Media.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (Edition 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (Edisi 2). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grace, E., Girsang, R. M., Simatupang, S., Candra, V., & Sidabutar, N. (2021). Product Quality and Customer Satisfaction and Their Effect on Consumer Loyalty. International Journal of Social Science, 1(2), 69–78. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_7
Hardiantoro, A., & Pratiwi, I. E. (2024, November 11). Penyebab KFC Tutup 47 Gerai dan PHK 2.274 Karyawan, Benarkah karena Aksi Boikot? Kompas.Com. https://www.kompas.com/tren/read/2024/11/11/140000765/penyebab-kfc-tutup-47-gerai-dan-phk-2.274-karyawan-benarkah-karena-aksi?state=like
Haryadi, W., Sudiyarti, N., Kurniawan, E., Ismawati, & Rachman, R. (2020). Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pedagang Ikan di Pasar Kerato). Jurnal Ekonomi & Bisnis, 8(3), 204–214. https://doi.org/10.58406/jeb.v8i3.571
Hasibuan, C. A., & Ibrahim, H. (2023). Strategi Pemasaran Internasional Restoran Cepat Saji Kentucky Fried Chicken (KFC) untuk Meningkatkan Penjualan di Kota Medan. Jurnal Minfo Polgan, 12(2), 2513–2522. https://doi.org/10.33395/jmp.v12i2.13307
Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6(1), 72–78. https://doi.org/10.32528/jmbi.v6i1.3536
Kotler, P., & Kaller, K. L. (2006). Marketing Management (Twelfth Ed). Pearson Pretice Hall.
Kurniawan, A. W., & Puspitaningtyas, Z. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif (Edisi Revisi) (Mardia (ed.)). Yayasan Kita Menulis.
Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3), 50–64.
Mabrur, A. K., Anwar, & Ruma, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kabupaten Soppeng. Jurnal Bisnis,Manajemen,Dan Informatika (JBMI), 19(2), 143–159. https://doi.org/10.26487/jbmi.v19i1.23514
Malhotra, N. K. (2020). Marketing research: An applied orientation (7th Global). Pearson Education Limited.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Toi. Jurnal Ekonomi, 7(2), 113–125. https://doi.org/https://doi.org/10.47007/jeko.v7i2.1624
Maulana, M., & Mulyana, M. (2013). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan. Jimkes : Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(2), 195–204. https://doi.org/10.5281/zenodo.242280
Mauludin, M. S., Saputra, A. D., Sari, A. Z., Munawaroh, I., & Regita, E. P. (2022). Analisis Perilaku Konsumen dalam Transaksi di E-commerce. Indonesian Journal of Computer Science, 1(1), 108–123. https://doi.org/10.33022/ijcs.v12i6.3483
Mothersbaugh, D. L., Hawkins, D. I., & Kleiser, S. B. (2018). Consumer Behavior Building Marketing Strategy. In Pearson Education India (Fourteenth, Vol. 27, Issue 23). McGraw-Hill Education. http://www.pearsonmylabandmastering.com
Ningsih, A., & Hurnis, D. (2023). Pengaruh Customer Experience, Customer Expectation Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty D′ Besto Chicken & Burger. Jurnal Jesya, 6(2), 2219–2229. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1240
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 7(4). https://www.jstor.org/stable/3150499
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd Editio). M.E. Sharpe. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Pramesti, I. R., & Dwiridotjahjono, J. (2023). The Effect Of Product Quality And Price On Loyalty Through Customer Satisfaction As An Intervening Variable On Consumers Of Chatime Beverage Products In Sidoarjo. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(5), 7037–7050.
Purnamasari, S., Wijayanti, S. K., & Fahleti, W. H. (2023). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Cepat Saji Kfc Di Tenggarong. I-Con Media Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 6(2), 46–60. https://doi.org/10.61509/luxicm6277
Putri, R. S. (2023, November 25). Kronologi & Penjelasan Awal Sejarah Konflik Israel-Palestina. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/news/20231125141124-4-491989/kronologi-penjelasan-awal-sejarah-konflik-israel-palestina
Qomariah, S. M. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen: Literature Review. Humanis (Humanities, Management and Science Proceedings), 03(2), 1517–1521. http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/SNH
Qomarsyah, M. M., Mahyarni, M., & Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah Bmt Al-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetitif, 2(1), 31–39. https://doi.org/10.35446/bisniskompetif.v2i1.1367
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. CV. Andi Offset.
Saputra, R. A., & Nurlinda, R. A. (2024). The Influence of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. International Journal of Economics (IJEC), 3(2), 1253–1269. https://doi.org/10.55299/ijec.v3i2.1103
Siagian, O. P., & Simanjuntak, M. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Air Mineral Merek Tirta Tio. Madani: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(3), 371–378. https://doi.org/10.5281/zenodo.12662522
Soetiyono, A., & Alexander, A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. Jurnal ECo-Buss: Economics and Business, 7(3), 2055–2071. https://doi.org/10.32877/eb.v7i3.2148
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi III). CV. Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 4). CV Andi Offset.
Wibowo, K. A. L., & Agustini, M. D. H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Ideo Photography di Semarang). Jemap: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.24167/jemap.v3i1.2473
Yulisetiarini, D., Endhiarto, T., Indraningrat, K., & Dwiki Setiawan, F. (2024). The Influence of Store Atmosphere and Service Quality on Loyalty Through Consumer Satisfaction at Miniso Lippo Plaza Jember. Journal of Sustainable Development Innovations, 1(2), 63–70. https://doi.org/10.61552/jsi.2024.02.002
Yulistria, R., Rosento, R., Handayani, E. P., Susilowati, I. H., & Aulia, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. Jurnal Swabumi, 11(1), 13–22. https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i1.13980
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed). McGraw Hill.
