ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINT MANAGEMENT ON THE INDIHOME
Keywords:
Management, Customer Complaints, Excellent ServiceAbstract
One of the internet providers is PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk with its product IndiHome. With so many people subscribing to IndiHome, it does not rule out the possibility of network disruptions. According to Daryanto (2021:34) revealed that complaints are complaints or submissions of dissatisfaction with discomfort, irritation, and anger over service/products. This study aims to analyze the implementation of complaint management on IndiHome network disruptions by PT Telkom Akses Solo. The research design used by the author is a case study with a descriptive method. Then the author used research data from interviews and observations regarding the management of complaints of IndiHome customer network disruptions. In addition, mendescripting problems and solutions to problems experienced by PT Telkom Akses Solo when managing complaints of customer network disruptions. Based on the results of the study, the treatment provided is quite good and in accordance with the established procedures. Then, PT Telkom Akses Solo can maintain fast service so that customers are loyal and do not move to competitors. In the use of technology, to report network disturbances through the myIndiHome application, then education can be done to customers even more massively about the use of the myIndiHome application.
References
Barata, Ateb Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:PT.Elek Mediakomputindo.
Bilgah. 2019. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC Cabang Ramayana Cibubur Jakarta Timur. Cakrawala. 19(2). 231-236.
Daryanto. 2021. Konsumen dan Pelayanan Prima. Edisi Revisi. Yogyakarta:Penerbit Gava Media.
Dwiya, Ketut Gede Sri. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepercayaan Pelanggan: Studi Kasus pada Honda Astra Motor. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Udiknas. 3, 75-87.
Handoko, T. Hani. 2017. Manajemen. Edisis Kedua. Yogyakarta:BPFE-Yogyakarta.
Hapsari, Is Rahayu Ditta, Djoko Santoso, & Sutaryadi. 2018. Analisis Pelayanan Prima pada Bidang Pencatatan Sipil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Jurnal Komunikasi dan Informasi Administrasi Perkantoran. 2(4). 24-33.
Hardani, dkk. 2020. Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Yogyakarta:CV Pustaka Ilmu Group.
Jumlah pelanggan IndiHome per semester I (2017-2021). 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublishembed/122968/pendapatan-indihome-tumbuh-242-pada-semester-i-2021. Diakses pada 14 April 2022.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua. Jakarta:Erlangga.
Kurdi, Muslichah. 2020. Menggagas Pelayanan Prima di Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Lingkar Widyaiswara. 7(4). 4-9.
Ma’rifah, Diana. 2020. Implementasi Work From Home: Kajian Tentang Dampak Positif, Dampak Negatif, dan Produktivitas Pegawai. Jurnal Civil Service BKN. 14(2), 53-64. https://jurnal.bkn.go.id/index.php/asn/article/view/281
Marsudi, Almatius Setya dan Yunus Widjaja. 2019. Industri 4.0 dan Dampaknya terhadap Financial Technology serta Kesiapan Tenaga Kerja di Indonesia. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika. 2(2), 1-10.
Panjaitan, Januar Efendi., dan Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen. 11(2), 265-289
Pelayanan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Online. Diakses pada tanggal 27 April 2022. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelayanan
Pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Online. Diakses pada 27 April 2022. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelanggan.
Raco. J.R. 2010. Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulan. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Rohaeni, Heni dan Nisa Marwa. 2018. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodomica. 2(2). 312-318.
Setiawan, Wawan. 2017. “Pendidikan Karakter Berbasis Kearifan Lokal untuk menghadapi Isu-Isu Strategis Terkini di Era Digital”. Era Digital dan Tantangannya. Sukabumi:09 Agustus 2017. 1-9
Sundari, Cisilia. 2019. “Fintech dan E-Commerce Untuk Mendorong Pertumbuhan UMKM dan Industri Kreatif”. Revolusi Industri 4.0 Merupakan Peluang dan Tantangan Bisnis Bagi Generasi Millenial di Indonesia. Magelang:15 Oktober 2019. 555-563.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (Cetakan 19). Bandung:Alfabeta.
Swastha, B. D. & Handoko, T Hani. 2016. Manajemen Pemasaran, Analisis Konsumen, Edisi Pertama. Yogyakarta:BPFE-Yogyakarta
Wirakanda, Gugum Gumilang dan Indri Syafira Putri. 2020. Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus di Kantor Pos Bandung). Jurnal Bisnis dan Pemasaran. 10(2), 1-11.
